Comment agir et réagir face à la montée des incivilités ?

Depuis plusieurs années se développent des comportements anormaux qui enfreignent les règles du bien vivre ensemble. Pour lutter efficacement contre ces incivilités verbales ou physiques, il faut les connaitre.

1. Comprendre les incivilités

L’incivilité renvoie à un code moral, alors que l’infraction fait référence à un cadre légal. Dans la vie quotidienne comme au travail, elle correspond à un manque de civisme, de respect, de savoir vivre, de courtoisie, de politesse ou un comportement qui enfreint manifestement les règles de la vie sociale. Au travail, les incivilités peuvent être internes à l'entreprise ou liées aux interactions avec les clients et les usagers (agressions verbales, agressions comportementales ou agressions physiques avec des niveaux de violence très variables). Les incivilités sont souvent perpétrées de façon démonstrative, dans un esprit malfaisant et perturbateur ou alors avec indifférence ou insouciance aux effets qu'elles peuvent avoir sur les personnes. L’incivilité est ambiguë, c’est-à-dire que l’intention de nuire n’est pas toujours claire et il existe différents degrés d’incivilités pouvant être perçues différemment selon les lieux, les modes de vie car les règles de politesse diffèrent selon les cultures et les sociétés. Véritable révélateur d’une situation économique et sociale dégradée, les causes des incivilités dans l’entreprise et sur l’espace public sont multiples et liées aux évolutions des valeurs humaines dans la société et la théorie du Nudge peut les amplifier. Les secteurs concernés sont nombreux : commerce, hôpitaux, banques, postes, retail, enseignants, forces de l’ordre, agents de sécurité privée, éboueurs, livreurs, chauffeurs (bus, taxi) et, de plus en plus, les téléconseillers. Les incivilités peuvent être intentionnelles ou non intentionnelles, être le résultat d'un état émotionnel, d'une ignorance de la loi, d'une incapacité à respecter les règles et/ou d'un manque de respect. Mais les incivilités sont parfois le résultat d'un mauvais comportement de la part de la personne concernée. Les incivilités peuvent prendre de multiples formes et avoir des conséquences négatives pour les personnes concernées et pour les autres personnes présentes ; la perception et la caractérisation de l’incivilité diffèrent selon les entreprises et les secteurs d’activité.

Les conséquences des incivilités dans le cadre professionnel existent sur l’absentéisme des salariés (arrêts de travail), l’ambiance, le turnover, la productivité, l’insatisfaction des clients et, aussi, l’image de marque de l’entreprise. Les éventuelles répercussions psychologiques vont dépendre de la gravité et des circonstances de l'agression et, aussi, de la rapidité avec laquelle un soutien psychologique a été mis en place. Certains éléments dits « déclencheurs » sont liés à l’organisation et aux conditions de travail. Davantage que les actes, ce sont leurs conséquences qui dérangent. Les incivilités nourrissent une spirale de dégradations et de déclins toujours plus difficiles à enrayer quand elles ne sont pas traitées à temps, c’est-à-dire immédiatement.

2. Lutter contre les incivilités

Les obligations et responsabilités de l’employeur face aux violences au travail sont précisées dans le Code du Travail. L’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Le droit peut s'avérer un outil de régulation, sans pour autant être la panacée. Certaines incivilités en entreprise relèvent même d’une faute grave ; la clarté et l’exhaustivité du règlement intérieur renforcent les stratégies de lutte. Pour veiller à limiter les risques de violence envers les salariés concernant les temps d’attente, durée de traitement d’une demande, procédures administratives lourdes/compliquées il est nécessaire de mettre, à l’accueil, des salariés formés et en nombre suffisant. De plus, un affichage adapté sur le lieu d’accueil permet souvent de limiter les incivilités en précisant les sanctions possibles et en rappelant les comportements souhaités. La formation sur les incivilités, conflits, violences, insultes au travail permettrait de décrypter les violences et d’y faire face en adoptant les bonnes conduites (recul, émotions, canaliser sa violence). Le salarié doit systématiquement faire part des incivilités dont il est victime aux instances internes pour être pris en charge et, si besoin, être accompagné (médecin/infirmier du travail, psychologue, responsable RH). Des gestes simples contribuent à la civilité : le respect, la communication apaisée, la courtoisie, l’acceptation d’idées différentes ; pour agir face aux comportements inappropriés, la civilité est une responsabilité partagée. La mise en place d’applications pour remonter les incivilités et de moyens d’alertes pour prévenir en cas d’agression est toujours rassurante. Certaines incivilités graves, avec des preuves avérées, peuvent être considérées comme des infractions pénales.

Des mesures de prévention doivent être mises en place concernant l’organisation du travail, le management et la formation des salariés sur les conduites à tenir. Les incivilités sont souvent bénignes, les laisser se développer peut aboutir à des phénomènes plus graves. C’est l’enseignement de la théorie de la vitre cassée: « laissez, dans un quartier, une vitre cassée, et bientôt les autres vitres seront cassées ».